آریا بانو - بهبود رفتار و برقراری ارتباط با کمک منشور برقراری ارتباط
انسان ها موجوداتی اجتماعی هستند که بسیاری از نیازها و باورهایشان با توجه به ارتباطات و رفتارها شکل می گیرد. از این روز نحوه رفتار و برقراری ارتباط امری مهم به شمار می رود که برای بهبود آن می توان از منشور برقراری ارتباط استفاده کرد و در این مقاله به کاربرد، نحوه استفاده، مزایا و محدودیت های آن می پردازیم.
منشور برقراری ارتباط چیست؟
ارتباطات در اصل مهم ترین بخش زندگی هر انسانی است که تاثیر زیادی در سایر قسمت ها هم دارد. برای مثال در کسب و کارها افرادی که در برقراری ارتباط قوی تر هستند معمولا موفق ترند. روابط انسانی کنش یا واکنش هایی هستند که که بین دو طرف نیاز یا پیامی منتقل می شود و امروزه روش های مختلفی برای این کار وجود دارد.
برای مثال هر روزه بسیاری از ما با شبکه های اجتماعی، تماس صوتی، تماس تصویری، ایمیل، پیام کوتاه، مکالمه و... به برقرای ارتباط با افراد دیگر مشغول هستیم. اما ممکن است تمامی این ارتباط ها کارامد نباشند به طوری که در انتها به هیچ نتیجه ای نرسیم.

افراد و شرکت های بسیاری برای بهبود ارتباطات موثر از ایجاد منشور برقراری ارتباط استفاده می کنند که تبادل اطلاعات را کارامد تر کرده و ارتباطی موثر برقرار شود. به همین دلیل می توان استفاده از این منشور را یکی از بهترین روش ها برای شناسایی بهترین راه های برقراری ارتباط، چگونگی استفاده بهینه از این روش ها و هدف افراد مختلف از برقراری ارتباط و... دانست.
در نتیجه استفاده از منشور برقراری ارتباط، می توان زمان اضافه ای که برای ملاقات با افراد، پاسخ دادن به پیام های شبکه های اجتماعی یا ایمیل ها صرف می شدند کاهش در عین حال کیفیت ارتباط ها را برای بهره وری بیشتر افزایش دهید. بدین ترتیب با صرفه جویی در زمان،‌ انرژی و ایجاد روابط موثر می توان کارهای مهم تر و بیشتری انجام داد.
تعریف منشور برقراری ارتباط
این منشور در واقع سندی رسمی است که در آن روش ها و زمان های مناسب برای برقراری ارتباط اعضای تیم یا اصول ارتباط با مشتری ها (شفاف سازی لحن و سبک حرف زدن، تعداد پیام ها و..) مشخص می شوند. استفاده از منشور برقراری ارتباط باعث می شود حجم پیام ها و مکالمه های غیر ضروری کاهش یافته و با صرفه جویی در زمان بهره وری را افزایش می دهد. به طور کلی یک منشور برقراری ارتباط می تواند شامل این موارد باشد:
• مشخص کردن زمان هایی که پاسخ ایمیل ها ضروری است
• مشخص کردن مواقعی که می توان از «ارسال به همه» استفاده یا مواقعی که باید از این کار اجتناب کرد
• روش های برگزاری جلسات معمولی تیم، مشخص کردن افرادی که باید حضور داشته باشند، امکان شرکت در جلسات به صورت مجازی و از راه دور، مواردی که باید مکتوب شوند و...
• مشخص کردن راه و روش هایی اصولی برای برقراری ارتباط با عموم مردم یا مشتریان سازمان
• نحوه برقراری ارتباط اعضای تیم در شبکه های اجتماعی
• مواقع مورد نیاز برای برقراری تماس صوتی، ویدیویی و...
• نحوه برقراری ارتباط های رو در رو یا حضوری

به طور کلی تهیه منشور برقراری ارتباط با هدف بهبود وضعیت ارتباطات اعضای یک سازمان (مخصوصا در صورت دورکاری) انجام می شود و در ادامه روش هایی که برای برقراری ارتباط موثر تر هستند و نحوه بازخورد ها را بسنجید.
علاوه بر این می توانید از منشور تیم یا منشور پروژه هم (مخصوصا اگر در ابتدای تشکیل تیم هستید) استفاده کنید.
اهمیت منشور برقراری ارتباط
امروزه ارتباطات اهمیت بسیار ویژه ای دارند و روش های مختلفی برای برقراری ارتباط وجود دارد؛ اما با این حال شرکت ها و سازمان هایی وجود دارند که وضعیت ارتباطی موجود آنها رضایت بخش نیست. منشور برقراری ارتباط روشی موثر با هدف بهبود اصول حرفه ای در برقراری ارتباط، صرفه جویی در وقت افراد، کاهش تعداد پیام هایی که فرستاده یا دریافت می شوند و شفاف سازی روشی است که افراد برای برقرای ارتباط استفاده می کنند. 

همچنین استفاده از این منشور برای شرکت های که با عموم مردم سروکار دارند و می خواهند ارتباطی دائمی و موثر برقرار کنند یا با تیم های چند عملکردی در مکان های جغرافیایی مختلف همکاری می کنند هم کاربردی است تا زمان های مورد نیاز برای بروز رسانی، زمان و نحوه تماس ها را مشخص کنند. 
علاوه بر این در برخی از فرهنگ ها ممکن است مردم تمایلی به گزارش مشکلات به مقام های بالاتر و شکایت نباشند یا به دلیل گستردگی حجم کاری امکان فهمیدن تخلف یا مشکلات وجود نداشته باشد. این سند، کمک می کند تا افراد شرایطی که لازم است گزارش هایی برای مدیران و... ارسال کنند مشخص شوند. برای مثال ممکن است در برخی از شبکه های اجتماعی هنگام‌ آنفالو کردن دلیل آن نیز پرسیده شود که پاسخ آن می تواند شامل چند گزینه از تخلف ها در کنار گزینه سایر باشد.
مزایای منشور برقراری ارتباط
همانطور که متوجه شدید استفاده از این سند با اهدافی برای بهبود ارتباط های اعضای یک سازمان با یکدیگر یا عموم مردم استفاده می شود. اما نتیجه های حاصل از آن باعث شده است که از لحاظ مختلفی کاربردی باشد که عبارتند از:
• صرفه جویی در وقت و زمان
• کاهش حجم پیام های غیر ضروری
• شناسایی بهترین روش ها برای برقراری ارتباط موثر
• مشخص کردن زمان های مناسب جهت هماهنگی اعضای تیم (در صورت حضور در موقعیت های جغرافیایی متفاوت و اختلاف ساعتی)
• جلوگیری از تفاوت های فرهنگی (همچون عدم تمایل گزارش مشکلات)
• برگزاری جلسات موثر تر و افزایش بهره وری
• تصمیم گیری های سریع تر
• دریافت بازخوردهای موثر
• بهبود ارتباط با تیم ها یا افراد دورکار سازمان
و به طور کلی این منشور با بهبود کیفیت روابط سایر بخش ها را تحت تاثیر قرار می دهد.
محدودیت های منشور برقراری ارتباط
اگرچه استفاده از این سند در مواقع بسیاری سودمند است اما نقطه ضعف هایی هم دارد. از جمله این محدودیت ها می توان به این موارد اشاره کرد:
1. خطر پدید آمدن روابط اجتماعی دلهره آور و شکل گیری مکالمه های مکانیکی به دلیل احساس جدایی از سایر اعضای گروه (مخصوصا برای پرسنلی که به صورت مجازی کار می کنند) و عدم شکل گیری روابط کاری موثر و مناسب
2. کاهش خلاقیت و مهارت حل مسئله به دلیل احساس جدایی از سایر اعضای گروه، تضعیف روحیه و پایین آمدن بازدهی
3. نادیده گرفتن بعضی از روش های برقراری ارتباط (که ممکن است برای برخی افراد مهم باشد) و در نتیجه کاهش کیفیت و تضعیف نتیجه کار گروهی
همچنین ممکن است استفاده غیر اصولی از این منشور نتیجه های منفی دیگری هم داشته باشد. بدین ترتیب اگر قصد استفاده از منشور برقراری ارتباط را دارید بهتر است زمان و تلاش زیادی برای ساخت یک سند مناسب صرف کنید. علاوه بر این در زمان های مختلفی ممکن است نیاز به بروز رسانی آن داشته باشید تا کارآمد تر شود.
روش ساخت منشور برقراری ارتباط

برای تنظیم یک سند یا منشور برقراری ارتباط مناسب لازم است به این موارد توجه کنید
• مشخص کردن هدف در منشور برقراری ارتباط
تعیین اهداف اولین قدم در این مسیر باشد و بدین منظور باید مشخص کنید قصد دارید از این منشور به چه منظوری استفاده کنید؛ ممکن است سازمان شما نیاز به دستورالعمل هایی برای ارتباط با مشتری داشته باشد، مشخص کنید چگونه درون سازمان ارتباط برقرار شود یا بخواهید به تبادلات در شبکه های اجتماعی اهمیت بیشتری بدهید. در هر صورت نیاز است که بدانید می خواهید از این منشور با چه هدفی استفاده می کنید یا اهدافی استفاده می کنید.
• تعیین روش تهیه منشور برقراری ارتباط
نحوه ساخت یک منشور برقراری ارتباط با توجه به عوامل مختلفی تغییر می کند. شما باید این موضوع را با دیگر همکاران و کارمندان خود پیشنهاد دهید، سپس ببینید چه کسی یک طرح اولیه ارائه می دهد و چه سطح اطلاعاتی از بخش های دیگر مانند منابع انسانی یا بازاریابی دارد.
ممکن است نیاز باشد در این مسیر از نظرسنجی هایی در بین افراد سازمان استفاده کنید و مشخص کنید پس از تهیه در اختیار چه کسانی قرار بگیرد.
• تعیین اهداف زیر مجموعه منشور برقراری ارتباط
پس از اینکه منشور مورد نظر ساخته شد باید یک دید کلی از مواردی که تحت پوشش قرار می دهد و کانال های ارتباطی مناسب داشته باشید. شاید قصد شما کاهش حجم ایمیل ها یا اطمینان از عملکرد حرفه ای در رسانه ها باشد که هدف والاتر آن از پیش مشخص شده است اما برای بهبود عملکرد باید به جزئیات هم توجه کنید.
• مشخص کردن دستورالعمل منشور برقراری ارتباط
پس از اینکه اهداف مشخص شدند باید نحوه عملکرد را برای تیم خود شرح دهید. بدین منظور می توانید نکات کلی یا جزئی را بیان کنید؛ برای مثال «جلسات نباید طولانی تر از 30 دقیقه باشند»، «ارتباط در شبکه های اجتماعی باید مودبانه و حرفه ای باشد»، «هرگز متن ها کپی نشوند»، «به موقع پاسخ دهید» و «هرگز از گزینه Send to all استفاده نکنید» برخی از اصولی هستند که ممکن است ذکر شوند.
• به نظر دیگران اهمیت دهید

این امر در مراحل بعدی ساخت منشور اهمیت بیشتری پیدا می کند. شما باید همواره بازخورد اعضای تیم یا مشتریان را بسنجید و بفهمید آنها ترجیح می دهند از چه کانال های ارتباطی استفاده کنند یا چطور با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند و...
• اجرا، ارزیابی و بروز رسانی منشور برقراری ارتباط
سه نکته مهم پس از تهیه یک منشور برقراری ارتباط هستند. در ابتدا مشخص کنید ترجیح می دهید از چه طریقی به کارمندان سازمان اطلاع دهید که باید موارد ذکر شده در منشور رعایت شوند. همچنین راه های منتشر کردن آن (برای مثال فایل PDF و قابل چاپ کردن یا آپلود در شبکه داخلی و اطلاع رسانی با اعلامیه و کمپین) را پیدا کرده و زمان های مناسبی برای بروز رسانی در نظر بگیرید. در این مسیر می توانید به اجرای آن نظارت کرده و ارزیابی های از عملکرد کارکنان داشته باشید و اطلاعات خود را پرسیدن نظرات آنها تکمیل کنید.
گردآوری: بخش روانشناسی بیتوته